各市（含定州、辛集市）住房和城乡建设局（建设局）、城市管理综合行政执法局：

　　近年来，我省各地认真贯彻落实国家、省关于加强供热保障工作要求，涌现出一批先进典型，有力促进了我省供热保障水平的提升。其中，邢台市在热源保障、管网互联互通、“冬病夏治”、服务水平提升、智慧供热等方面取得了一些经验做法。为充分发挥示范带头作用，按照厅领导要求，现将邢台市经验做法予以印发。请各地高度重视，结合各自工作实际，认真学习借鉴并在本区域进行宣传推广，抓好抓实供热保障工作。

　　附件：

智慧供热创先进  服务社会惠民生

 
　　多年来，在市委、市政府正确领导和大力支持下，邢台市煤气热力总公司不忘初心、牢记使命，始终坚持以社会责任为己任，以群众需求为导向，以拥护满意为目标，敢闯敢试、锐意进取、用心服务，时刻与百姓需求心心相连，与城市发展同频共振，用诚信和汗水守护着邢台群众舒适的居住环境，连年被评为市级文明单位，2019年被团中央授予“全国青年文明号”称号。

　　一、以改革为引领，打造邢台集中供热的“航空母舰”

　　集中供热作为公用事业，既是服务民生的基础，也是经济社社会发展的重要支撑。从分散小锅炉到集中供热，从人工操作到大数据管理，从单一热源到多热源管网互联互通，从大厅排队到“拇指缴费”等，邢台市煤气热力总公司成立34年来始终践行改革创新的工作理念。

　　始终把热源保障作为基础。从1985年开始邢台市煤气热力总公司逐步完成了由最初的架炉子升级到家庭锅炉，再到现在的集中供热方式的转变。特别是近年来随着城市规模的发展和人口的增加，市区热源出现饱和，新增集中供热面临“无米下锅”的尴尬境地，社会需求旺盛、群众反映强烈。针对此状况，邢台市委、市政府站在节能减排、服务群众的全局高度，大力支持引进邢台热电厂（南和县）热源工作。在市、县两级党委政府的帮助下，2016年市煤气热力总公司成功与邢台热电厂开展合作，从南和县域实施了“远程引热进市”工程。该工程选用全国直径最大DN1400保温管网，采用冷安装无补偿先进工艺，改变了城区热源单一的局面，形成了邢台热电厂与国泰热电厂双热源供热保障新格局。

　　始终把社会责任视为己任。2017年，邢台市委、市政府淘汰落后供热产能，调整优化供热结构，下大决心关停邢东热电厂和西郊热电厂。上述两个热电厂涉及供热面积340万平方米，如何实现新老供热的无缝替换成为一件涉及群众切实利益和社会稳定的大事。面对突然增加的340万平方米供热任务，邢台煤气热力人不讲任何条件，积极履行社会责任，克服“时间紧、任务重”“管网匹配难”等重重困难，圆满完成了资料交接、管网改造、设备升级等各项工作任务，如期让群众用上集中供热，向邢台市委、市政府和群众交上了一份满意答卷。

　　始终把安全稳定放在心头。为避免供热企业各自为战带来的供热风险和资源浪费，按照邢台市委、市政府的决策部署，邢台市煤气热力总公司千方百计统一标准，积极主动进行管网改造，2018年实现了与市区另外两家供热企业热力管网的全面互联互通，让互为备用的“双保险”成为现实，构建了全市统一、科学、先进的供热网络，大大降低了城市供热风险。同时，在河北省率先全面启动“三供一业”改造，将原来由央企或者省属企业自行管理的供水、供电、供热和物业，转交社会专业公司管理，高质量完成了全市7个单位、32个小区、16000余户居民的改造工作，全部并入公司供热范围，让资源更优、效率更高、管理更专业。

　　专业的工作、积极的态度赢得了社会各界的支持，截至目前，邢台市煤气热力总公司供热总面积达3100万平方米，供热管网327公里，换热站305座，热用户27万户，市区集中供热覆盖率达到97.66%。邢台市供热覆盖率、供热品质、供热运行管理水平行业内领先，连续多年实现了平稳、安全、高效供热，得到社会各界一致好评。

　　二、以服务求生存，展现邢台集中供热的“民生至上”

　　开展预判服务模式，以“冬病夏治”提高供热效果。邢台市煤气热力总公司改变过去“干一季、歇三季”的老思维，采取预判式服务模式，对用户冬季可能需要的服务，提前着手，提前安排，防止供热开始后问题过于集中无法及时解决。以2019年为例，利用春夏时间解决用户个性问题462件，改造老旧小区庭院管网20多个，免费为庭院管网保温8600多米；提前对400多个小区的楼道过滤网进行了冲洗，避免堵塞；提前更换了900多个锈蚀的楼道换气阀门；走访4000多户诉求比较多的用户，发放连心卡，用户可随时随地给工作人员打电话。针对用户疑难问题，启动了“红梅服务”，采用多部门、多专家会诊方式，保障用户冬季的高质量用热。

　　践行互联网+模式，按照政务服务标准，提升服务效率。按照省、市“马上办、网上办、就近办”和“最多跑一次”的政务服务要求，梳理公布“最多跑一次”事项25项，全部实现了“马上办”，让用户办理业务更方便、更快捷。特别是针对供热用户反映最强烈问题的缴费排队长，供热初期报修量大，难以及时上门解决，热线电话打不进三类问题，邢台市煤气热力总公司下大力气予以化解。在交费方面，与8家银行合作，建立了140多个代收网点，同时开通了网上银行、微信公众号、支付宝等渠道，用户足不出户就能缴费，彻底解决了交费排队现象。在维修方面，完善升级手机APP智能派工系统，不热维修、开关栓、稽查等外出业务，全部实现实时派工、直接反馈，缩短工作流程。在热线服务方面，一方面增加热线数量，现在50部热线24小时畅通，员工服务手机40多部，服务热线添设接线员坐席评价功能，对服务质量进行监督、鞭策。另一方面，积极利用现代新通讯手段，开通微信公众号，集信息宣传、报修投诉、咨询缴费于一体，为用户提供了新的投诉沟通渠道。通过三大问题的有效解决，室温达标率99%以上，用户满意度99%以上，近年来用户的投诉率明显下降，用户满意度测评连年提升。

　　开展贴心服务，用贴心换暖心，让用户更有幸福感。多年来，根据天气变化，在不增加用户费用的基础上，提前供热和延长供热时间，保障了市民安稳换季；坚持让利于民，集中供热价格每平方米18元，11年未曾调整，持续全省最低价收费，通过内部挖潜节约成本，不给政府增加负担；坚持自我加压，调高供热标准，实际供热温度比行业标准提升2度以上；坚持服务升级，全面升级改造客服大厅，设置以服务标兵组成的“红梅服务室”专区和接待人员，实行“一对一”精细化服务；坚持关爱弱势群体，积极全面落实低保用户减免政策，设立由企业员工捐款的爱心基金，为特殊群体缴纳采暖费；对空巢老人、孤寡老人、革命军人、伤残群体等特殊用户义务帮扶，实行上门延伸服务。一项项暖人、贴心的服务不仅受到了邢台市委、市政府的肯定，也赢得了群众的赞誉。

　　三、向科技要效益，开创邢台集中供热的“智慧时代”

　　邢台市煤气热力总公司始终坚持以科技为抓手，不断探索自主创新的强企之路。求新、出新、常新成为邢台煤气热力人心中的“座右铭”和工作中的“参照系”。

　　面对供热企业普遍存在的初靠经验、靠人工管理供热，且冷暖不均、热耗严重、用户满意度低的通病，邢台市煤气热力总公司开展寻找一条彻底解决管理落后、效率低下的路径。经认真研究讨论，该公司决定研发智慧热网供热管理系统，靠科技创造未来，并于2012年正式启动项目研发建设。一步步摸索，一次次尝试，从涵盖经营收费、客户管理、生产运行的一体化智能管理平台，到集数据监测、远程控制、全网平衡调节于一体的智慧热网监控管理系统，不断完善，不断升级，用互联网远程操控代替人工，用大数据取代人工经验，仅两年时间就实现了远程一键操控、高效运行管控、管网安全平稳运行和大数据供热平台建设四

　　大突破，对互联网+在热力行业的应用进行了新的诠释，精准供热、按需供热逐步变成现实。

　　智慧热网，鼠标轻轻一点，所有换热站同步开启、同步提温，不仅工作效率实现了质的跨越，而且破解了“远冷近热”的难题，使所有用户实现了恒温、舒适、安全用热，且水、电、热耗水平居于行业领先。实现了换热站自动运行、远程监控、全网平衡调节、能耗分析、故障诊断等功能，现处于国内领先地位，其中管网安全超限自动保护功能更是填补了行业空白。GPS定位技术的运用，对铺设管网的经纬度，给予精确纪录，为管网维护、维修及交叉作业，提供准确的信息。2018年，荣获河北省科技进步一等奖。2019年6月，荣获第三届中国智慧供热高峰论坛智慧供热优秀实践案例奖，并作为智慧供热优秀实践案例，列入《中国供热蓝皮书2019—城镇智慧供热》。邢台市煤热总公司也成为全国供热行业智慧供热技术应用领先示范单位。近年来，先后接待包括北京热力集团、青岛热电集团、长春长热集团、新疆和融热力、西安高新热力等百余家同行前来交流学习。

　　新的征途、新的机遇，站在新的历史起点上，邢台煤气热力人将全面落实省、市党委、政府的各项要求，坚持新发展理念，以逢山开路、遇水架桥的奋斗姿态和功成不必在我、功成必定有我的精神状态，推动煤气热力工作迈上新台阶，为新时代全面建设经济强市、美丽邢台做出贡献。